متابعينا الأعزاء من محبي ومهتمي مجال تكنولوجيا المعلومات مقال اليوم عن أنظمة تذاكر الدعم الفني – Support Ticketing System وشرح مفهومها وكيف تعمل وماهي مميزاتها
ماهو نظام Ticketing system ؟
نظام التذاكر هو أداة لخدمة العملاء تساعد الشركات على إدارة حالات الخدمة والدعم الفني و يُنشئ النظام أو التطبيق “Ticket” توثق طلبات العملاء أو الموظفين داخل الشركة أو خارجها وتتبع المشكلة ، مما يسهل على مندوبي خدمة العملاء وموظفي الدعم الفني حل المشكلات ومتباعتها وإغلاقها أو نقلها للمستوي الأعلي من الدعم إذا كانوا غير قادرين علي الحل.
تساعد أنظمة إصدار التذاكر مسئولي خدمة العملاء والدعم الفني في تحديد أولويات مهامهم بشكل أفضل ، حتى يتمكنوا من إنشاء تجربة عملاء جيدة وحل مشاكل العملاء والموظفين بشكل جيد .
كيف يعمل نظام تذاكر الدعم الفني – Support Ticketing System ؟
يعمل نظام ال Ticketing عن طريق إنشاء ” تذكرة” ، ويسجلها في حالة الدعم أو الخدمة ويتم مشاركة التذكرة بين كل من مسئول خدمة العملاء أو موظف الدعم الفني والعميل أو الموظف وتسجيل اتصالاتهم بخصوص المشكلة في سلسلة محادثات واحدة مستمرة حتي يتم الرجوع إليها من قبل المشرفين أو في حالة حدوث أي شكوي ، يمكن للطرفين الرجوع إلى سلسلة المحادثات في أي وقت لمراجعة المعلومات السابقة حول ال Ticketing.
بمجرد إنشاء التذكرة ، يمكن للموظفين المسئولين بعد ذلك العمل على المشكلة من طرفهم عندما يكون لديهم تحديثات أو قرار ، يمكنهم تنبيه العميل عبر التذكرة. إذا كان لدى العميل أي أسئلة في هذه الأثناء ، فيمكنه أيضًا استخدام التذكرة للتواصل مع ممثل خدمة العملاء. يقوم نظام التذاكر بعد ذلك بتنبيه المندوب بوجود رد تم تسجيله على التذكرة ، ويمكن للممثل معالجته على الفور.
عندما يتم حل المشكلة أخيرًا ، يمكن للممثل أو العميل إغلاق التذكره “التكيت” يمكن إعادة فتح التذاكر إذا كان لدى أي من الطرفين أي أسئلة أو طلبات متابعة إضافية. بدلاً من الاضطرار إلى إنشاء تذكرة جديدة تمامًا مع ممثل مختلف ، يمكن للعميل الوصول إلى نفس الشخص الذي عمل معه من قبل ويمكنه المتابعة من حيث توقف.
ماهي فوائد استخدام نظام التذاكر – Ticketing System ؟
نستعرض معكم الآن فوائد إعتماد نظام التذاكر ” التكتينج ” سواء داخل الشركة للتعامل مع العملاء الخارجيين أو إذا كنت ستستخدمه داخل قسم ال IT لإستقبال مشاكل الموظفين الخاصة بالدعم الفني.
مميزات نظام تذاكر الدعم الفني – Ticketing System :
التنظيم
الميزة الأكثر وضوحًا التي يقدمها نظام التذاكر هي قدرته على تنظيم وفهرسة عدد كبير من حالات الدعم لقسم خدمة العملاء بأكمله يمكن للموظفين إدارة حالات متعددة بسهولة في وقت واحد لأن كل تيكت مصنفة ويمكن تحديد أولوياتها حسب الضرورة .
يكون هذا مفيدًا عند التعامل مع المواقف الحرجة حيث يقوم العملاء بتقديم كميات كبيرة من تذاكر الدعم والخدمة فيما يتعلق بمشكلة معينة. يساعدك نظام إصدار التذاكر على تحديد هذه الحالات وتقسيمها بحيث يمكن لفريق العمل المعين معالجتها سريعًا بشكل مجمّع.
مركزة المعلومات
يتم تخزين جميع التذاكر في برنامج واحد يمكن البحث عنه والإشارة إليه للحالات المستقبلية. لا يساعد ذلك في تحليلات خدمة العملاء فحسب ، بل يمكن للموظفين أيضًا استخدامه للبحث عن الحالات السابقة التي قد يكون لها حل متعلق بمشكلتهم الحالية.
تسهيل الإتصال
يمكن لل التكتينج سيستم تسهيل الإتصال بين العملاء وموظفي الشركة والأقسام المختلفة وسهولة وإمكانية ربط المحادثات بين العملاء وموظفي الدعم الفني وخدمة العملاء.
